Onboarding & Account Management
Techem X, digitale Tochter von Techem 2025 bis 2026 Lead Service Designer im crossfunktionalen Team
Ausgangslage
Privatkunden warteten sechs bis zwölf Monate auf den Zugang zum Portal mein.techem, weil der Zugang an den jährlichen Abrechnungszyklus gekoppelt war. Die Wartezeit war eine Blackbox ohne digitale Kontaktpunkte, mit steigender Last im Support.
Aufgabe
Die Kundenjourney zum Zugang neu gestalten, für früheres Onboarding, Transparenz und Chatbot-Unterstützung. Anforderungen für das B2B-Account-Management definieren. Einen geprüften Service Blueprint mit priorisiertem, sprintfähigem Backlog liefern.
Was ich gemacht habe
28 Interviews mit Key-Account-Kunden, Privatkunden und internen Betreuern geplant und geführt. Research mit mehreren Methoden: Interviews, Card Sorting, Feature Ranking, Umfrage, Analyse der Support-Tickets, für B2C und B2B. Synthese mit AI-Unterstützung, Transkription und Musterkennung in Condens, Dokumentation in Confluence. Ein vollständiger Prototyp für das Account-Management mit Unterkonten, Rechten und Benachrichtigungen, gebaut mit Miro AI und Figma AI. Die Journey so umgebaut, dass der Portalzugang zwei bis drei Wochen nach Vertragsabschluss möglich wird, mit Chatbot vom ersten Tag an.
Ergebnis
Das Konzept bringt den Portalzugang von sechs bis zwölf Monaten auf zwei bis drei Wochen nach Vertragsabschluss, für rund 5.000 neue Privatkunden im Jahr. Transparenz und Chatbot ersetzen Statusanfragen per Mail und Telefon. Übergabe von Blueprints für B2B und B2C, technischem Konzept und priorisiertem Backlog in einem Workshop mit dem Entwicklungsteam. Die Umsetzung läuft beim Kunden.